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Protection du consommateur –
Office de la protection du consommateur |
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Les mesures s’appliquent aux contrats de services de téléphonie cellulaire à des fins personnelles, familiales ou domestiques. Elles ne s’appliquent pas aux contrats commerciaux.
Les mesures protègent les consommateurs qui concluent des contrats à durée déterminée et indéterminée. Elles ne s’appliquent pas aux forfaits de services prépayés ou aux cartes téléphoniques.
Les mesures concernent les services de téléphonie cellulaire et non les systèmes ou le matériel de télécommunication. Les services de téléphonie cellulaire comprennent les forfaits voix et données électroniques (comme la messagerie texte) ainsi que les autres services de communication fournis par le téléphone.
Elles entreront en vigueur le 15 septembre 2012.
Les mesures concernant les contrats de téléphonie cellulaire s’appliquent aux contrats passés à partir du 15 septembre 2012. Cependant, une fois que vous aurez prolongé ou renouvelé votre contrat, celui-ci devra être conforme aux nouvelles mesures législatives sur la protection du consommateur.
En vertu des nouvelles dispositions, les compagnies de téléphonie cellulaire doivent se baser sur une formule bien précise pour calculer les frais de résiliation. Ces frais mis à part, les dispositions ne réglementent pas les coûts imposés par les compagnies pour leurs services. Les dispositions veillent principalement à ce que les compagnies fournissent des renseignements clairs et faciles à comprendre sur les frais mentionnés dans le contrat.
Le coût mensuel minimal représente le montant de base payé par un client chaque mois, quelle que soit sa Protection du consommateur (en fait, il s’agit du montant que vous aurez à payer si vous n’utilisez pas votre téléphone pendant un mois).
Les nouvelles mesures exigent des compagnies qu’elles expliquent clairement en quoi consiste toute protection assurée par une garantie. Si le téléphone remis par une compagnie est en réparation et qu’un téléphone de rechange n’a pas été fourni, le consommateur ne paye pas pour les services pendant toute la durée de la réparation. Cette mesure ne s’applique pas à un téléphone acheté sans contrat ou si un téléphone est endommagé par le consommateur.
Si l’on vous remet un téléphone gratuitement ou à un coût réduit lors de la signature d’un contrat à durée déterminée, les frais de résiliation seront calculés en fonction de la valeur du téléphone, au prorata de la durée restante du contrat.
Par exemple :
Lors de la signature d'un contrat de trois ans (36 mois), vous recevez gratuitement un téléphone d’une valeur de 300 $. Vous mettez fin à votre contrat au bout d’un an (12 mois). Le montant maximal des frais de résiliation sera de 200 $ : 300 $ - (300 $ x 12 / 36) = 200 $.
Si l’on vous remet un téléphone gratuitement ou à un coût réduit lors de la signature d’un contrat à durée indéterminée, le montant maximal des frais de résiliation sera également calculé au prorata, sur une période de 48 mois.
Par exemple :
Lors de la signature d’un contrat à durée indéterminée, on vous donne gratuitement un téléphone d’une valeur de 300 $. Vous mettez fin à votre contrat au bout de 12 mois. Le montant maximal des frais de résiliation sera de 225 $ : 300 $ - (300 $ x 12 / 48) = 225 $.
Si l’on ne vous a pas remis de téléphone à titre d’incitation à la signature d’un contrat (vous aviez peut-être déjà un téléphone ou vous en aviez acheté un), le montant maximal des frais de résiliation sera de 50 $ ou correspondra à 10 % des frais restant à payer jusqu’à la fin du contrat, si ce montant est moins élevé.
La compagnie doit inclure dans le contrat des renseignements sur la valeur de tout téléphone remis gratuitement ou à un coût réduit (subventionné). Cette valeur représente le montant maximal qui pourra être utilisé dans le calcul des frais de résiliation.
Un client peut résilier son contrat de téléphonie cellulaire à tout moment, mais il faut savoir que des frais de résiliation pourront être exigés.
Oui. Le montant maximal des frais de résiliation sera de 50 $ ou correspondra à 10 % des frais restant à payer jusqu’à la fin du contrat, si ce montant est moins élevé.
La compagnie doit vous fournir une facture sur papier si vous en avez fait la demande. Il pourrait y avoir des frais additionnels pour l'obtention de cette version papier. Si vous ne la recevez pas alors que vous en avez fait la demande, ou si vous ne comprenez toujours pas votre facture, vous pouvez obtenir de l’aide auprès de l’Office de la protection du consommateur.
Les publicités de services de téléphonie cellulaire doivent mentionner le coût mensuel minimal et les clients doivent être en mesure d’obtenir un forfait à ce prix. Si le montant de votre facture de téléphonie cellulaire est supérieur au prix annoncé, il se pourrait que vous ayez acheté un forfait différent ou que vous ayez utilisé des services payants.
Les garanties peuvent couvrir des périodes et des domaines différents. La compagnie de téléphonie cellulaire devrait vous fournir ces renseignements. Les compagnies ont l’obligation d’expliquer clairement en quoi consiste toute protection offerte par une garantie déjà existante, avant de vendre une protection additionnelle.
Une compagnie de téléphonie cellulaire a la possibilité de modifier les éléments d’un contrat lorsqu’ils sont qualifiés de « non importants » car ils ne concernent ni les prix, ni les services. Ces éléments peuvent comprendre, par exemple, l’adresse du site Web et les coordonnées du fournisseur, la disponibilité du service à la clientèle et les modes de paiement des factures. Le client doit recevoir un préavis d’au moins 30 jours indiquant tout changement de ce type.
Une compagnie n’a pas le droit de modifier les éléments importants d’un contrat (le coût mensuel minimal notamment), sauf si le client bénéficie de ce changement.
Une modification de contrat approuvée à la fois par le client et l’entreprise est acceptable.
Les clients doivent être informés de l’expiration d’un contrat par un avis écrit. Ceci est valable pour tous les contrats de 60 jours au minimum.
Si le client n’informe pas la compagnie de sa volonté de résilier le contrat à son expiration, la compagnie peut renouveler le contrat mais au mois seulement. Autrement dit, le contrat sera prolongé mois après mois, sauf si le client et la compagnie concluent un autre contrat ou si l’un des deux y met fin.
On peut vous demander de verser un dépôt de garantie. En vertu des nouvelles mesures législatives, une compagnie ne peut pas résilier le contrat d’un client qui n’a pas effectué un paiement, lorsque le montant du dépôt de garantie est supérieur à la somme due.
Si vous vous posez des questions au sujet des nouvelles mesures ou si vous rencontrez un problème avec votre contrat de téléphonie cellulaire, veuillez vous adresser à :
Office de la protection du consommateur
