Above All, Common Sense

Report and Recommendations on French Language Services Within the Government of Manitoba

Prepared by the Commissioner Honourable Judge Richard Chartier / May, 1998		 Avant toute chose, le bon sens

Un rapport et des recommandations sur les services en français au sein du gouvernement du Manitoba

Préparé par le Commissaire l'honorable juge Richard Chartier / mai 1998

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7. THE CURRENT SITUATION OF FRENCH-LANGUAGE SERVICES IN MANITOBA
THE DUBÉ REPORT		 7. LA SITUATION ACTUELLE DES SERVICES EN FRANÇAIS AU MANITOBA
LE RAPPORT DUBÉ
When the government unveiled its French Language Services Policy in 1989, it announced its intention: to allow the French-speaking community and the institutions that serve it to access comparable government services in the language of the laws of Manitoba. En 1989, lorsque le gouvernement a dévoilé sa Politique des services en langue française au Manitoba, il annonçait ses intentions : permettre aux Manitobains d'expression française et aux établissements qui servent la collectivité francophone de bénéficier de services gouvernementaux offerts dans la langue des lois du Manitoba.
The policy statement specifies that the services provided by the Government of Manitoba shall be offered, to the extent possible, in both official languages in areas where the French-speaking population is concentrated. L'énoncé spécifie que, dans la mesure du possible, le gouvernement du Manitoba doit offrir ses services dans les deux langues officielles dans les régions désignées oú la population d'expression française est concentrée.
After eight years of implementation, the government felt it would be helpful to test how well services were being delivered. It therefore asked a mystery client to approach offices responsible for serving the designated areas where the French-speaking population is concentrated. Après huit ans de mise en œuvre, le gouvernement a jugé utile de tester la qualité de cette prestation de services. Il a donc demandé à une « cliente fantôme » d'obtenir des services dans les bureaux chargés de servir les régions désignées oú la population d'expression française est concentrée.
The mystery client had 116 contacts with designated offices: 78 by phone and 38 in person. La cliente fantôme a eu 116 contacts avec les bureaux désignés : 78 par téléphone et 38 en personne.
The findings can be summarized as follows: Les résultats de ces contacts peuvent être compilés comme suit :
Offices where the client was greeted in both official languages and she was able to obtain service in French: 17/116, or 15% Bureaux oú elle a été accueillie dans les deux langues officielles et oú elle a pu obtenir un service en français : 17/116 ou 15 %
  • by phone, 14/78 or 18%
  • par téléphone : 14/78 ou 18 %
  • in person, 3/38 or 8%.
  • en personne : 3/38 ou 8 %
Offices where she was not greeted in both languages but she was able to obtain service in French after a reasonable waiting period: 50/116 or 43% Bureaux oú elle n'a pas été accueillie dans les deux langues mais oú elle a pu obtenir un service en français après une période d'attente raisonnable : 50/116 ou 43 %
  • by phone, 33/78 or 42%
  • par téléphone : 33/78 ou 42 %
  • in person, 17/38 or 45%.
  • en personne : 17/38 ou 45 %
Offices where she was not greeted in both languages and where she was obliged to wait an unreasonable length of time before obtaining service: 4/116 or 3% Bureaux oú elle n'a pas été accueillie dans les deux langues avec une période d'attente déraisonnable pour obtenir les services : 4/116 ou 3 %
  • by phone, 2/78 or 3%
  • par téléphone : 2/78 ou 3 %
  • in person, 2/38 or 5%
  • en personne : 2/38 ou 5 %
Offices where she was not greeted in both languages and was unable to obtain service in French: 45/116 or 39% Bureaux oú elle n'a pas été accueillie dans les deux langues et oú elle n'a pas pu obtenir de services en français : 45/116 ou 39 %
  • by phone, 30/78 or 38%
  • par téléphone : 30/78 ou 38 %
  • in person, 15/38 or 39%
  • en personne : 15/38 ou 39 %
figure26.jpg

Figure 26
A) Obtaining Service In French – Often Difficult A) Obtenir des services en français – souvent, ce n'est pas facile
It is important to note that when the client did receive services in French, often times the circumstances were as follows: Il est important de remarquer que lorsque la cliente a reçu des services en français, souvent les circonstances étaient les suivantes :
  • a bilingual person was translating for the unilingual employee;
  • un employé bilingue traduisait pour l'employé unilingue;
  • an employee from another office came in to provide the service;
  • un employé d'un autre bureau s'est déplacé pour offrir le service;
  • the employee serving the client spoke limited French and repeatedly had to use English;
  • l'employé qui s'occupait de la cliente parlait un français limité et a dû utiliser l'anglais à plusieurs reprises;
  • there was only one bilingual employee and that person was the contact person for several programs;
  • il n'y avait qu'un employé bilingue et cette personne était aussi la personne contact pour plusieurs programmes;
  • a bilingual employee from the accounting branch was called in to provide the service in French.
  • un employé bilingue du service de comptabilité a été appelé pour offrir le service en français.
B) Obtaining Service In French — Often Uncomfortable B) Obtenir des services en français — souvent, c'est inconfortable

Pressure was put on the mystery client when she requested service in French. For example,

 On a exercé de la pression sur la cliente fantôme lorsqu'elle a demandé un service en français. Par exemple:
  • she was asked whether she spoke English and informed that, if so, she could get more information and faster service;
  • on lui a demandé si elle pouvait parler l'anglais, et si c'était le cas, elle a été informée qu'elle pourrait recevoir plus d'information et un service plus rapide;
  • she was also told that they could take her name and telephone number and have someone call her. (This is the procedure recommended to civil servants when it isn't possible to provide service immediately.) Often, the client wasn't called back.
  • on lui a dit aussi qu'on pourrait prendre son nom et son numéro de téléphone et que quelqu'un pourrait l'appeler. (Il s'agit là de la procédure recommandée aux fonctionnaires lorsqu'il n'est pas possible d'offrir un service immédiatement.) Il arrivait souvent qu'on ne rappelait pas la cliente.
  • Someone was summoned from a meeting to deliver the service.
  • On a fait venir quelqu'un qui était en réunion pour donner le service.
C) Obtaining Service In French – Often Impossible C) Obtenir des services en français – souvent c'est impossible
The mystery client was often told that the person who delivered French-language services Souvent on a dit à la cliente fantôme que la personne qui offre les services en français :
  • was unavailable at the moment;
  • n'est pas disponible à ce moment;
  • was on vacation;
  • est partie en vacances;
  • was on a coffee break;
  • est partie à la pause-café;
  • would be back another day; or
sera de retour un autre jour;
  • that no one in the office could speak French.
  • ou que personne ne pouvait parler français au bureau.
D) Conclusions D) Certaines conclusions ou tendances
Certain conclusions and trends may be discerned from the results of the mystery client's study: Il est possible de discerner certaines conclusions ou tendances en examinant les résultats de l'enquête de la cliente fantôme. Ces conclusions sont les suivantes :
Clients have a better chance of obtaining an active offer in both official languages by phone. Out of 78 phone calls made with a view to obtaining French-language services, the mystery client was greeted in both languages 18% of the time, as compared to 8% of the time when she visited in person. Un client a de meilleures chances d'obtenir une offre active dans les deux langues officielles par téléphone. Au cours des 78 appels téléphoniques pour obtenir des services en français, la cliente fantôme a été accueillie dans les deux langues 18 % du temps, comparativement à 8 % en personne.
Very few designated offices are located in the areas designated as bilingual. There are in fact some French-language services in St. Pierre, Ste. Anne and Somerset. The vast majority of services are offered out of Steinbach, Morris, Beausejour, Portage la Prairie, and Carmen, all of which are English speaking towns outside the designated areas. Très peu de bureaux désignés sont situés dans les régions désignées bilingues. En fait, il y a quelques services en français à Saint-Pierre-Jolys, à Sainte-Anne et à Somerset. La vaste majorité des services sont offerts à partir de Steinbach, Morris, Beausejour, Portage-la-Prairie, Carmen, soit des endroits d'expression anglaise situés à l'extérieur des régions désignées.
French language services are mostly available in offices located in the designated areas. For example, the mystery client visited the three designated Manitoba Agriculture district offices in Somerset, St. Pierre-Jolys and Starbuck. Somerset and St. Pierre-Jolys are located in designated bilingual areas, while Starbuck is not. She was able to obtain French-language services in the Somerset and St. Pierre-Jolys offices, but not in the office in Starbuck. A further example of this reality is the fact that it was impossible for her to obtain seniors' services in French from the Manitoba Health office in Steinbach. Les services en français sont les plus disponibles dans les bureaux situés dans les régions désignées. En effet, la cliente fantôme a visité trois bureaux désignés de districts d'Agriculture Manitoba soit Somerset, Saint-Pierre-Jolys et Starbuck. Somerset et Saint-Pierre-Jolys sont situés dans les régions désignées bilingues alors que Starbuck ne l'est pas. Elle a pu obtenir ces services en français aux bureaux de Somerset et de Saint-Pierre-Jolys mais non à Starbuck. Autre exemple de cet état de fait : il lui a été impossible d'obtenir des services en français pour personnes de l'âge d'or à partir du bureau de Steinbach de Santé Manitoba.